道通期货公司海口营业部金融消费者投诉受理与处理办法

道通期货公司海口营业部

金融消费者投诉受理与处理办法

第一条 金融消费者与营业部发生金融服务争议时，原则上先向营业部进行投诉。营业部接受客户投诉方式包括来访、通过电话、邮件、信函、QQ等方式投诉。

第二条  营业部员工对客户投诉实行“首问负责制”，接触客户投诉信息第一人即为该客户投诉受理责任人，有义务做好金融消费者投诉的受理与处理接待工作或者转办相关部门人员受理和处理，转办时须向投诉人说明情况，并帮助投诉人与新的受理人之间取得联系。

第三条  受理投诉工作人员要做到文明用语、态度和蔼、热情周到。在受理投诉人口头投诉后，应马上进行调查，尽可能当场作出答复，能够当场答复是否受理的，应当当场答复；对于短期内难以满足或解决的问题，不能当场答复的，应向客户婉转说明情况，不要轻易向客户承诺。遇重大或紧急事件的，应马上向金融消费权益保护工作领导小组组长汇报。一般书面投诉在3个工作日内作出答复，对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应立即向领导汇报，并在5个工作日内予以答复。对于受理的投诉，应当通知投诉人，说明投诉处理程序和期限。对于不予受理的投诉，应当告知投诉人不予受理的理由，并将相关情况向营业部金融消费权益保护工作领导小组汇报。

第四条  营业部员工接触客户投诉信息第一人即“首问负责制”人员，如遇客户投诉对象正是本人时，需主动采取回避措施，转办相关部门人员受理和处理，并向接受转办人员、投诉人说明情况，同时向营业部金融消费权益保护工作领导小组汇报。

第五条  受理金融消费者投诉时，处理人员必须将投诉人姓名、期货账号、投诉事由、联系人、联系方式、受理时间、需解决的问题和要求以及如何回复等情况在《道通期货投诉意见反馈跟踪表》统计表上一一记录，各环节参与处理人员都要签名留痕，完备手续后存档备查。

第六条 投诉反馈

投诉处理完毕后应及时将投诉处理意见反馈给投诉人，书面投诉必须书面答复。投诉人对处理意见不服的，投诉所涉及的部门要重新进行核实，并提出进一部处理意见。处理投诉事件，能够协商解决的，应当在查明事实，分清责任的基础上进行充分沟通，化解矛盾。

第七条  营业部金融消费权益保护工作领导小组办公室对接到的每项投诉事件都应进行分析总结，并按不同类别予以处理。

（一）集中体现的问题：向上级负责人汇报，采取相关措施予以解决；

（二）工作失误和漏洞：交由相应主管领导处理，及时补救、完善有关制度；

（三）服务质量的投诉：向当事人说明情况，要求其立即改正。

第八条 客服部们应将典型投诉案例进行总结整理，供他人查询、参考或借鉴。同时，还应定期或不定期通过多种形式对投诉人进行回访，了解有关情况，便于跟踪服务。

第九条 凡是营业部员工“首问负责制”第一人，遇到投诉不理、推诿、拖拉、怠慢，或者干脆不受理、不转办的，一经发现，严肃处理。

第十条 被投诉的工作人员，经核查问题属实的，营业部将根据公司相关规定严肃处理，情节严重触犯法律的，将移交司法机关。

 第十一条 投诉人对营业部处理结果不满意的，可以向总公司、当地人民银行分支机构、期货行政监管部门、行业协会进行投诉。投诉中举报营业部违反有关法律、法规、规章等规定的，可以直接向中国人民银行海口中心支行、海南证监局、海南证券期货业协会进行投诉。也可以根据法律法规的规定向有关部门申请仲裁或者提起诉讼。

第十二条  金融消费者投诉有下列情形之一的，营业部暂不受理：

（一）没有明确的投诉对象和投诉事由的；

（二）投诉人与本营业部已经达成和解协议并执行，没有新情况、新理由的；

（三）当地人民银行、期货行政监管部门、行业协会已经就投诉事项进行过调解并达成了调解协议书的；

（四）人民法院、仲裁机构、金融监管机构等部门已经受理或者处理的；

（五）不符合法律、法规、规章有关规定的。

第十三条 如果投诉人直接向当地人民银行、期货行政监管部门、行业协会举报或投诉营业部存在违法违规情况的，营业部应在自收到投诉申请书副本等投诉材料之日起15个工作日内向上述相应监管机构答复处理结果。

第十四条 营业部如果收到监管机构转送的投资者投（申）诉材料，自收到投（申）诉副本等投诉材料之日起15个工作日展开调查处理完毕，15个工作日内尚未处理完毕的，应当书面向发出投诉申请书副本等投诉材料的监管机构说明处理进展情况、处理原则、与投诉人协商结果等，并在投诉处理完毕后及时进行反馈。

                                道通期货海口营业部

                                  二O一三年七月